Les actions de fidélisation des clients sont des étapes incontournables d'une stratégie marketing d'entreprise réussie. Fidéliser un client consiste à tisser une relation particulière avec lui afin de l'inciter à multiplier les achats auprès de votre marque. Il existe plusieurs méthodes de fidélisation de la clientèle, telle que l'e-mailing, la création d'une communauté sur les réseaux sociaux, la mise en place d'un service client de qualité ou encore l'amélioration de l'expérience client en magasin. Dans ce guide, vous trouverez quelques éléments essentiels à savoir sur la fidélisation du client et les actions à mener pour fidéliser vos clients.
Quelles sont les actions de fidélisation ?
- La meilleure action de fidélisation clients consiste à améliorer l'expérience client en permanence : pour fidéliser vos clients, vous devez absolument maintenir une relation conviviale et respectueuse avec eux. Cela inclut des moments d'intimité, de partage et d'interaction dans toutes les situations d'achat/vente de produits en magasin, sur les réseaux sociaux et dans les échanges de mail.
- Une autre action qui permet de fidéliser vos clients, c'est de rester à l'écoute et d'agir en conséquence : dans le monde du business, il y a toujours des clients insatisfaits ou mécontents. Soyez attentif aux avis et opinions du client afin d'améliorer votre future stratégie d'approche. Soyez aussi réactif et proposez-leur toujours une solution à leur problème dans le but de motiver leur fidélité.
- La qualité de vos produits et services est une action de fidélisation clients importante : une prestation de qualité est une promesse que vous faites à vos clients. Dans un marché actuellement très volatil et concurrentiel, mettre en place un service après-vente de qualité est indispensable pour fidéliser la clientèle. Soyez à l'écoute et disponible pour vos consommateurs.
- Concentrez toute votre attention sur votre portefeuille clients existante : les clients satisfaits sont vos meilleurs atouts marketing. Continuez à communiquer avec eux après leur achat afin de les inciter à compléter leur panier ou à tester de nouveaux produits. Les clients satisfaits sont aussi des ambassadeurs fidèles de votre marque. N'hésitez pas à les gratifier de produits cadeaux ou d'offres promotionnelles personnalisées pour les fidéliser.
- Les programmes de fidélisation du client sont des actions à mener sur le long terme dans votre entreprise : les systèmes de parrainage, de points, d'invitation, de chèques-cadeaux, logiciel CRM ou de jeux concours sont des méthodes d'évaluation parfaites du niveau de satisfaction de vos clients.
Quels sont les 3 types de fidélisation ?
Il existe trois principaux types de fidélisation :
- La fidélisation client subie ou induite qui est souvent une fidélité imposée par les circonstances : le client est fidèle à votre marque parce qu'il n'a pas d'autres choix. Il peut aussi être lié par un contrat d'exclusivité avec votre entreprise. Vous êtes peut-être dans une position de monopole sur le marché. Dans ces cas-là, les clients peuvent être insatisfaits et rester fidèles à votre marque parce qu'ils n'ont pas la possibilité d'aller ailleurs.
- La fidélisation client comportementale qui consiste à répondre aux besoins du client par défaut : votre magasin se trouve sur l'axe du trajet quotidien du consommateur, alors il ne cherche pas à aller ailleurs. Le client peut ne pas aimer votre produit, mais il reste fidèle, car aucune autre opportunité ne se trouve sur son chemin. En revanche, le jour où une autre marque viendra s'installer à proximité de son lieu de trajet habituel, il ne va pas hésiter à le tester.
- La fidélisation client recherchée et attitudinale : en termes de stratégie marketing, on parle aussi de fidélisation acquise pour désigner une action de fidélisation fiable et durable. Cela signifie que vous avez mis en place une stratégie de fidélisation qui s'aligne sur vos objectifs de vente. Vous encouragez la fidélité vos clients au travers de différentes actions et logiciel CRM afin de développer chez eux une attitude d'achat orientée vers votre marque. Les consommateurs vous choisissent pour plusieurs raisons, telles que la qualité du produit, le prix concurrentiel, la notoriété de votre marque ou encore le service après-vente que vous fournissez.
Quel est l'objectif d'une action de fidélisation ?
- L'objectif principal d'une action de fidélisation du client est de tisser une relation durable avec les clients : il s'agit surtout de mettre en place des actions de fidélisation qui permettent de retenir les clients existants, de les inciter à multiplier leur achat auprès de la marque, de revenir régulièrement et avec de nouvelles intentions d'achat.
- Une action de fidélisation du client a pour objectif d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise : lorsque vous établissez une relation durable avec vos clients, vous garantissez la rentabilité de votre business. Votre chiffre d'affaires, de marge et de profit augmente grâce aux achats multiples réalisés par les consommateurs. De plus, un client satisfait ramène toujours de nouveaux clients dans votre magasin. Cela signifie que votre portefeuille clientèle augmente et par conséquent votre chiffre d'affaires aussi.
- Une action fidelisation client améliore l'expérience client : en utilisant les bonnes stratégies de fidélisation, vous offrez une expérience client d'exception aux consommateurs, les incitant à vous rester loyal et augmentant ainsi les revenus de votre entreprise.