L'analyse du cas d'OVH
Pour résumer rapidement l'évènement déclencheur, dans la nuit du 9 au 10 mars, un incendie se déclare dans les data centers de Strasbourg. Des milliers de sites de clients tombent en panne et sont incapables de travailler, l'ampleur des pertes est estimée à 61 millions de dommages. Pourtant, la situation n'a pas empêché l'entreprise d'entrer en bourse et de garder la confiance de ses partenaires et du public. La raison ? Une gestion de la communication de crise parfaitement maitrisée.
Dès le début des évènements, l'entreprise prend de front les informations et se met directement à relayer chaque information et étapes dans la gestion de l'incendie. C'est le fondateur Octave Klaba lui-même qui prend en charge dans une vidéo publiée sur Twitter, de relater précisément les faits et les informations disponibles sur l'incendie. Dans une volonté d'immédiateté et de transparence complète, il apporte toutes les informations possibles. Évidemment, il s'excuse également de la situation et des dommages engendrés pour les entreprises concernées et mets immédiatement en place des solutions pour corriger le problème, récupérer les sauvegardes des sites et bloquer la facturation.
Ce qui fait la réussite de ce cas de communication de crise, c'est avant tout la transparence de l'entreprise incarnée par Octave Klaba. Elle ne nie aucun fait, ne cherche pas à diminuer la gravité de l'évènement, elle cherche simplement à communiquer un maximum d'informations en temps réel et apporte immédiatement des solutions. Via des communiqués de presse, OVH détaille tous les évènements concernant la raison de l'incendie, mais aussi les détails techniques pour comprendre l'ampleur de la situation. Grâce à cette stratégie ou simplement la volonté de transparence du fondateur, l'entreprise sauve son image et se présente même comme un modèle de communication de crise par rapport à d'autres acteurs de son milieu. La réaction rapide et la communication sans détours a permis à l'entreprise d'entrer en bourse comme prévu sans en subir les conséquences.
Quelques exemples plus ou moins réussis
Si la communication d'OVH est un cas d'école particulièrement réussi, on peut trouver des exemples tout aussi intéressants, dans la réussite comme dans l'échec.
LES STEAKS CONTAMINÉS CHEZ LECLERC
L'enseigne de grande distribution Leclerc avait été confrontée à une situation de crise il y a quelques années. La marque a dû rappeler des steaks distribués sous sa marque distributeur qui avaient causé des intoxications alimentaires graves chez des enfants. L'entreprise a réussi à contenir la crise en prenant les devants et en communiquant largement autour du problème. Ils ont cherché à tracer eux-mêmes chaque personne qui avait pu acheter ce lot de steaks et c'est Michel-Edouard lui-même qui a communiqué sur son blog sans détours sur la gravité de l'affaire. Son empathie et sa prise de décision ont permis de traverser la crise sans trop de conséquences.
LES DÉBOIRES CHEZ FRANCE TÉLÉCOM
Une autre société Française qui a été au cœur d'un scandale et n'a pas su réagir efficacement à la situation, c'est France Télécom. Entre 2005 et 2009, plusieurs employés de la marque avaient mis fin à leurs jours. L'entreprise était au courant, m'a n'a pas réagi et a essayé de ne pas ébruiter l'affaire. Pire que cela, le patron qui prendra finalement la parole cherchera à dédramatiser la situation et à dédouaner la responsabilité de l'entreprise. La situation a été largement médiatisée et l'entreprise pâtie encore aujourd'hui de cette image de management par la terreur et de manque de communication interne. C'est le parfait exemple de ce qu'il ne faut pas faire, réagir trop tard et chercher à se déresponsabiliser du problème pour ne pas mettre en cause l'entreprise. L'honnêteté et la transparence sont toujours plus efficaces pour réagir à une situation de crise et bien mieux accueilli par le grand public. Finalement, l'adage populaire est vrai aussi en entreprise : faute avouée est à moitié pardonnée.